banca digital

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Por saber:

La banca digital se está apoderando rápidamente del espacio de mercado de las actividades bancarias tradicionales en la oficina. Las aplicaciones y el servicio remoto están mejorando cada mes.

Muchos pequeños jugadores de FinTech (Tecnología Financiera) están tratando agresivamente de tomar una parte de este lucrativo mercado de capitales.

A medida que se crean nuevas empresas, muchas desaparecen rápidamente también. Esto hace que el panorama competitivo sea caótico.

Situación:

El centro se centra en empresas e individuos por encima de un cierto estado de riqueza financiera.

El diseño del centro es para ser pro-activo. Los agentes analizan constantemente los (nuevos) productos del banco, la cartera de sus clientes asignados y los beneficios de sus productos para los nuevos clientes potenciales. Con esa información los agentes llaman a sus clientes en lugar de esperar a que sus clientes los llamen.

Necesidad del cliente:

El cliente había identificado la necesidad de mejorar la calidad de las llamadas que sus agentes hacen a sus clientes, por dos razones de principios:

Su estrategia de ser pro-activos es bien recibida por sus clientes, lo que llevó a una alta tasa de crecimiento del equipo - y no suficiente tiempo para entrenar profundamente a todos.

Debido a este crecimiento, se puso a personas jóvenes y ambiciosas a cargo de equipos en crecimiento - no siempre con una experiencia lo suficientemente amplia como para guiar a los miembros de su equipo hacia grandes conversaciones con los clientes.

Se nos pidió que les ayudáramos a mejorar la calidad de las conversaciones telefónicas (comerciales) de los agentes.

intervención

Diagnostico:

Dado que la comunicación contiene un amplio espectro de posibles mejoras, utilizamos la fase de diagnóstico para comprender dónde los agentes tenían más margen de mejora. Desplegamos dos actividades:

  • Capturamos su percepción de su comunicación a través de una retrospectiva. Con una selección de agentes (~ 20 de los 350) hicimos un breve taller en el que enumeramos su perspectiva de lo que deberían comenzar a hacer, hacer más, seguir haciendo, hacer menos, dejar de hacer.

  • Escuchamos una selección de conversaciones grabadas. Esto nos ayudó a a) cotejar la percepción de los agentes con la realidad, y b) afinar qué habilidades de comunicación realmente necesitan mejorar.

Presentamos un informe con nuestros hallazgos al cliente.

Dado que nuestros hallazgos estaban alineados con su comprensión de la situación, discutimos opciones. ¿Cómo conseguiríamos que todos los agentes tuvieran un nivel de comunicación coherente y superior en el menor tiempo posible?

La opción elegida en base a la rapidez y la equidad para todos los agentes involucrados fue capacitar a los líderes del equipo (35 personas) como capacitadores:

Ayúdelos a entender cómo es la conversación perfecta y enséñeles cómo transmitir ese conocimiento a sus equipos.

Intervención:

Diseñamos un curso Train-the-Trainer de tres días. El grupo de 35 líderes de equipo se dividió en dos para garantizar el máximo impacto de aprendizaje para todos. Cada uno de los tres días tenía su propósito:

  • Día 1 - Habilidades comunicativas. Los identificados en la fase de diagnóstico.

  • Día 2 - Habilidades para transmitir conocimientos utilizando metodologías participativas (a través de juegos, rompecabezas, juegos de roles, etc.)

  • Día 3 - Día del examen: Cada líder de equipo (o mini grupo de líderes de equipo) eligió un tema del Día 1 y un método del Día 2, y ejecutó una mini actividad frente a nosotros y sus colegas.

Creamos un informe de la actividad y los hallazgos lo que evaluamos con el cliente.

Seguimiento:

Después de la intervención tuvimos sesiones de seguimiento con cada uno de los líderes de los equipos, tanto individualmente como en grupos.

Visitamos sus oficinas varias veces para ayudarles en las actividades que habían diseñado y preparado para jugar a aprender con sus equipos.

Varios meses después de la intervención todavía nos mantenemos conectados y respondemos a sus preguntas - porque creemos en el aprendizaje a lo largo del tiempo.

Resultado:

Todos los indicadores acordados han mejorado:

  • Comercial: +1-2% en ingresos (~30 millones de Euros)

  • Calidad: un promedio de 10-15% de mejora de calidad en las conversaciones de todos los agentes

Sin embargo, este centro despliega muchas iniciativas para mejorar sus resultados. Aunque sabemos que nuestra intervención ha contribuido, es imposible aislar nuestro impacto de las mejoras generales.

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